Müşteriye WhatsApp Mesajı Nasıl Yazılır? İşletmeler İçin Hazır Şablon Rehberi

İşe yarayan mesajın dört parçası

İyi bir işletme mesajı uzun değildir; kısa ama eksiksizdir. Dört parçası vardır ve biri eksik olduğunda mesaj ya anlaşılmaz ya da soğuk durur.

• Kim yazıyor: İşletme adı ilk cümlede geçmeli. Kayıtlı olmayan bir numaradan gelen mesajda müşteri önce 'bu kim' diye düşünür.
• Neden yazıyor: Randevu hatırlatma mı, teşekkür mü, kampanya mı. Tek cümlede belli olmalı.
• Somut bilgi: Tarih, saat, adres, tutar. Belirsiz mesaj yeni sorular doğurur ve size iş çıkarır.
• Ne yapmalı: Onaylasın mı, arasın mı, gelsin mi. Tek bir istek olsun; iki istek koyarsanız ikisi de yapılmaz.

Mesajı yazdıktan sonra kendinize okuyun: 'kim, neden, ne zaman, ne yapmalı' sorularının hepsine cevap veriyor mu? Vermiyorsa eksik parçayı ekleyin. Veriyorsa ve mesaj hâlâ uzunsa kısaltın, çünkü müşteri ilk iki satırdan fazlasını çoğu zaman okumaz.

Zamanlama: mesajı ne zaman göndermeli

Aynı mesaj yanlış saatte gönderildiğinde rahatsızlığa dönüşür. Kabaca kabul gören aralıklar şöyle.

• Randevu hatırlatma: Bir gün önce akşamüstü. Aynı gün sabah göndermek geç kalır, üç gün önce göndermek unutulur.
• Karşılama mesajı: Müşteri geldikten sonraki ilk saat içinde. Sonrasında anlamını yitirir.
• Teşekkür ve yorum isteği: Hizmetten birkaç saat sonra ya da ertesi gün. Memnuniyet tazeyken gelir, ama kapıdan çıkarken gönderilirse zorlama hissi verir.
• Kampanya duyurusu: Hafta içi öğleden sonra. Sabah erken ve akşam geç saatler rahatsız eder.
• Özel gün kutlaması: Günün sabahı. Akşam gönderilen doğum günü mesajı gecikmiş hissi verir.

Hiçbir mesaj gece yarısı gitmemeli. Otomatik gönderim kuruyorsanız saat aralığını mutlaka sınırlayın; gece gelen bir işletme mesajı, içeriği ne kadar iyi olursa olsun kötü izlenim bırakır.

Kişiselleştirme: isim yazmak yetmez

Mesajın başına müşterinin adını eklemek kişiselleştirme sayılmaz; bunu herkes yapıyor ve müşteri toplu gönderim olduğunu anlıyor. Gerçek kişiselleştirme, mesajda sadece o kişi için doğru olan bir bilgi bulunmasıdır.

• Zayıf: 'Merhaba Ayşe Hanım, sizi bekliyoruz.'
• İyi: 'Merhaba Ayşe Hanım, yarın saat 14:00 saç bakımı randevunuz var, Sedef Hanım sizi bekliyor.'

İkinci mesajda tarih, hizmet ve kişi adı var. Bu üç bilgi mesajı otomatik olmaktan çıkarır.

Kişiselleştirmek için elinizde tutmanız gereken alanlar bellidir: müşteri adı, tarih ve saat, aldığı hizmet veya ürün, ilgilenen personel. Bu dört alanı bir yerde tutuyorsanız her mesaj otomatik kişisel olur.

Bu alanları doldurarak hazır şablonlardan mesaj üretmek için İletişim Paketi modülünü kullanabilirsiniz; metin önizlemede şekillenir, WhatsApp veya e-posta olarak kopyalanır.

İletişim Paketi modülünü deneyin: otelstudio.com/iletisim-paketi

Yorum istemenin doğru yolu

Google yorumu, küçük işletme için en değerli sosyal kanıttır ve çoğu müşteri istenirse yazar, istenmezse yazmaz. Ama yanlış istemek ters teper.

İşe yarayan yaklaşım:

• Zamanlama: Hizmetten birkaç saat sonra veya ertesi gün. Memnuniyet tazeyken.
• Kolaylaştırın: Yorum bağlantısını mesaja doğrudan koyun. 'Google'da bizi aratıp yorum yazar mısınız' diyen mesaj çalışmaz, çünkü üç adım iş çıkarır.
• Kısa tutun: Tek cümlelik istek yeter. Uzun rica metni samimiyetsiz durur.
• Baskı yapmayın: 'Beş yıldız verirseniz' demeyin. Bu hem ilkesel olarak yanlıştır hem de platform kurallarına aykırıdır; ayrıca müşteri kendini rahatsız hisseder.
• Memnun olmayana göndermeyin: Şikayeti olan müşteriye yorum isteği göndermek, olumsuz yorumu kendi elinizle davet etmektir. Önce sorunu çözün, yorum isteğini sonraya bırakın.

Deneyimli bir yöntem: yorum isteğini gönderirken müşteriye o gün yaşadığı somut bir şeyi hatırlatın. 'Dün akşam pencere kenarı masada ağırladık' cümlesi, yorumu yazacak kişiye ne yazacağını da hatırlatır.

Yapılmaması gerekenler

Mesajlaşmada yapılan hatalar sessizce cezalandırılır: müşteri şikayet etmez, sadece bir daha okumaz ya da engeller.

• İzinsiz toplu gönderim: Kişisel veri ve ticari elektronik ileti mevzuatı, izinsiz toplu ticari mesaj göndermeyi kısıtlar. Müşteri numarasını bir yerden bulup kampanya yollamak hem yasal risk hem itibar riskidir.
• Çıkış yolu bırakmamak: Düzenli duyuru gönderiyorsanız 'çıkmak için yazmanız yeterli' cümlesini ekleyin. Bu cümle şikayeti neredeyse sıfırlar.
• Sık gönderim: Ayda birkaç kampanya mesajı sınırı çoğu işletme için yeterlidir. Haftada mesaj atan işletme kısa sürede sessize alınır.
• Duvar gibi metin: Beş satırı geçen mesaj okunmaz. Uzun anlatım gerekiyorsa mesajı kısa tutup detayı bağlantıya koyun.
• Yanıtsız numara: Mesaj gönderdiğiniz numaradan gelen cevapları okumuyorsanız güven kaybedersiniz. Tek yönlü kullanacaksanız bunu mesajda belirtin.
• Yazım hatası: Acele yazılmış, harf hatalarıyla dolu bir mesaj işletmenin geneline dair izlenim bırakır. Göndermeden önce bir kez okuyun.